Il Customer Engagment è oggi l’aspetto strategico più importante in tutte le fasi del processo di acquisto. Di cosa si tratta? In termini molto semplici , è l’esperienza che il cliente ha prima, durante e dopo l’acquisto. E’ il rapporto che si instaura fra l’azienda e l’acquirente: un rapporto che dovrebbe essere piacevole, soddisfacente e generare una profonda fidelizzazione.
Ecco perchè le aziende non possono più saltare questo passaggio.
Quanto conta l’esperienza complessiva?
In qualsiasi processo di acquisto, il prodotto o il servizio giocano naturalmente un ruolo chiave nelle scelte dei consumatori. Ma oggi l’esperienza complessiva offerta da un’azienda o da un marchio è altrettanto cruciale. Che si tratti di un acquisto in un negozio fisico o in uno store online, la relazione che si instaura con il cliente influenza in modo determinante il suo comportamento presente e futuro. Il customer engagement, che letteralmente significa “coinvolgimento del cliente”, si riferisce proprio a tutte le attività volte a creare e consolidare il rapporto con il cliente finale. Ed è diventato un assett strategico.
Quali sono le attività di Customer Engagement?
Le attività di customer engagement dovrebbero essere finalizzate a creare conversazioni di qualità con il cliente, che a sua volta deve sapere come e quando interagire con l’azienda. Per fare ciò, è possibile utilizzare gli strumenti di messaggistica, e fornire strumenti basati sul mobile come WhatsApp o SMS, offrendo agli utenti la possibilità di comunicare con l’azienda nel modo più semplice e personalizzato possibile. In tutte le fasi dell’acquisto. A sottolineare l’importanza di questo canale di comunicazione, una recente indagine di Esendex rivela che nell’ultima settimana quasi sette italiani su dieci (il 66%, e oltre il 44% solo negli ultimi tre giorni) hanno contattato, per varie ragioni, un’azienda. Tenuto conto del ruolo che lo smartphone ha stabilmente assunto nelle relazioni con familiari, amici e colleghi, diventa evidente la necessità di utilizzare al meglio i canali di messaggistica per “avvicinare” l’azienda al cliente e rafforzarne la relazione.
Far leva sul Conversational Messaging
“Per aumentare il valore delle conversioni è sempre più necessario creare conversazioni di valore, durante tutto il processo d’acquisto”, dichiara Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che continua: “In un mondo ormai intrinsecamente mobile, in un’ottica di Customer Engagement una delle strategie più efficaci consiste oggi nel far leva sul Conversational Messaging che consente di dar vita a conversazioni del tutto personalizzate e favorire un rapporto di fiducia tra il cliente e l’azienda, rendendola ai suoi occhi più efficiente e familiare”.
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