Monthly Archives: Febbraio 2023

Customer Engagement, il rapporto con il cliente è la chiave del successo

Il Customer Engagment è oggi l’aspetto strategico più importante in tutte le fasi del processo di acquisto. Di cosa si tratta?  In termini molto semplici , è l’esperienza che il cliente ha prima, durante e dopo l’acquisto. E’ il rapporto che si instaura fra l’azienda e l’acquirente: un rapporto che dovrebbe essere piacevole, soddisfacente e generare una profonda fidelizzazione.  
Ecco perchè le aziende non possono più saltare questo passaggio. 

Quanto conta l’esperienza complessiva? 

In qualsiasi processo di acquisto, il prodotto o il servizio giocano naturalmente un ruolo chiave nelle scelte dei consumatori. Ma oggi l’esperienza complessiva offerta da un’azienda o da un marchio è altrettanto cruciale. Che si tratti di un acquisto in un negozio fisico o in uno store online, la relazione che si instaura con il cliente influenza in modo determinante il suo comportamento presente e futuro. Il customer engagement, che letteralmente significa “coinvolgimento del cliente”, si riferisce proprio a tutte le  attività volte a creare e consolidare il rapporto con il cliente finale. Ed è diventato un assett strategico.  

Quali sono le attività di Customer Engagement? 

Le attività di customer engagement  dovrebbero essere finalizzate a creare conversazioni di qualità con il cliente, che a sua volta deve sapere come e quando interagire con l’azienda. Per fare ciò, è possibile utilizzare gli strumenti di messaggistica, e fornire strumenti basati sul mobile come  WhatsApp o SMS, offrendo agli utenti la possibilità di comunicare con l’azienda nel modo più semplice e personalizzato possibile. In tutte le fasi dell’acquisto. A sottolineare l’importanza di questo canale di comunicazione, una recente indagine di Esendex rivela che nell’ultima settimana quasi sette italiani su dieci (il 66%, e oltre il 44% solo negli ultimi tre giorni) hanno contattato, per varie ragioni, un’azienda. Tenuto conto del ruolo che lo smartphone ha stabilmente assunto nelle relazioni con familiari, amici e colleghi, diventa evidente la necessità di utilizzare al meglio i canali di messaggistica per “avvicinare” l’azienda al cliente e rafforzarne la relazione.

Far leva sul Conversational Messaging

“Per aumentare il valore delle conversioni è sempre più necessario creare conversazioni di valore, durante tutto il processo d’acquisto”, dichiara Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che continua: “In un mondo ormai intrinsecamente mobile, in un’ottica di Customer Engagement una delle strategie più efficaci consiste oggi nel far leva sul Conversational Messaging che consente di dar vita a conversazioni del tutto personalizzate e favorire un rapporto di fiducia tra il cliente e l’azienda, rendendola ai suoi occhi più efficiente e familiare”.

Gli adolescenti italiani dopo la pandemia

Gli adolescenti italiani si sentono supportati da amici e compagni di classe, si fidano degli insegnanti, ma sono spesso stressati dagli impegni scolastici. Un adolescente su due avverte un impatto positivo della pandemia sui rapporti familiari e due su cinque sul rendimento scolastico, seppure salute mentale e la propria vita in generale ne abbiano risentito negativamente. Sono alcune evidenze emerse dalla VI rilevazione 2022 del Sistema di Sorveglianza HBSC Italia (Health Behaviour in School-Aged Children – Comportamenti collegati alla salute dei ragazzi in età scolare), coordinato dall’ISS insieme alle università di Torino, Padova e Siena, con il supporto del Ministero della Salute, la collaborazione del Ministero dell’Istruzione e del Merito, Regioni e Aziende Sanitarie Locali.

Meno attività fisica più social media

Secondo lo studio, abitudini alimentari e stili di vita possono migliorare. Il consumo quotidiano della prima colazione diminuisce al crescere dell’età, specie tra le ragazze, e meno di un giovane su 10 svolge attività fisica tutti i giorni. Quasi tutti si relazionano tra loro attraverso i social media, un fenomeno in crescita, ma non esente da criticità. Il 17% delle ragazze (che arrivano al 20% tra le 15enni, quindi una su cinque) e il 10% dei ragazzi ne fanno un uso problematico, con conseguenze negative sul loro benessere fisico e psicologico.

Aumenta l’uso di alcol e la propensione al gioco d’azzardo

Permangono comportamenti a rischio, quali l’assunzione di alcol, in aumento tra le ragazze (una su cinque tra le 15enni si è ubriacata almeno due volte nella vita), l’abitudine al fumo di sigaretta, che vede ancora prevalere le ragazze (29% vs 20% dei ragazzi di 15 anni), e la propensione al gioco d’azzardo, che invece è un fenomeno prettamente maschile: il 47,2% dei ragazzi e il 21,5% delle ragazze 15enni hanno scommesso o giocato del denaro almeno una volta nella vita. 

Scuola, bullismo e cyberbullismo

La maggioranza degli adolescenti non ama la scuola. Solo il 13% dei ragazzi, con proporzioni leggermente maggiori per le ragazze e per i più piccoli, dichiara di apprezzare la scuola. Percentuale che scende drammaticamente al 6% tra i 15enni. Di contro, circa la metà degli 11enni si sente molto stressato dagli impegni scolastici, per crescere al 60% e al 78% rispettivamente nei ragazzi e nelle ragazze di 15 anni. Nei comportamenti relazionali più critici, invece, il bullismo sembra mantenere le sue peculiarità senza importanti variazioni. La sua occorrenza si colloca intorno al 15% complessivamente e decresce con l’aumentare dell’età, con proporzioni del 19% tra gli undicenni, il 16% nei tredicenni e poco più del 9% tra i 15enni. Analoghe proporzioni si osservano per il cyberbullismo, più frequente nelle ragazze (17% contro 13%) e nelle età più giovani: 19% a 11 anni, 16% a tredici e 10% a 15 anni.

Logistica Healthcare: nel 2022 cresce del +7,9%

Nel 2022 in Italia cresce del +7,9% il numero delle spedizioni del settore Healthcare, +8,1% i colli spediti, e +10,8% il peso complessivamente movimentato. La spesa logistica complessiva degli ospedali italiani nel 2022 ammonta a 650 milioni di euro, e in 10 anni l’outsourcing della logistica ospedaliera è triplicato, passando dal 4% del 2012 al 12% dello scorso anno. È quanto emerge dall’indagine sulla Logistica nel settore Healthcare, realizzata dell’Osservatorio Contract Logistics ‘Gino Marchet della School of Management del Politecnico di Milano, in collaborazione con Consorzio Dafne. 

Aumentano i volumi diretti alle farmacie, ma è il canale ospedaliero il più servito

Nel 2022 si registra poi anche una crescita dei volumi diretti alle farmacie, che assorbono il 30% dei colli totali, in crescita del 6%. Ma il canale maggiormente servito si conferma essere quello ospedaliero (47%). La Lombardia si conferma il punto di origine per due terzi dei flussi. Le prime cinque regioni per assorbimento restano Lombardia, Lazio, Campania, Toscana e Veneto.
Sul fronte delle temperature, si arresta la crescita dei volumi gestiti a temperature più stringenti, dal 3% del 2021 all’1% del 2022 per le merci sottozero, 14% per i volumi dai 2 agli 8 gradi (-1%), mentre crescono quelli sotto i 25°, passati dal 78% del 2021 all’81% del 2022.

Outsourcing: la spesa triplica in 10 anni  

Negli ultimi 10 anni cresce sensibilmente anche la quota di spesa legata all’acquisto in outsourcing di servizi e attività di Logistica ospedaliera. Nel 2022 la spesa complessiva per la logistica delle 1045 strutture ospedaliere censite, pubbliche e private, è stimata pari a 650 milioni di euro. La quota assegnata in outsourcing è stimata attorno al 12%, mentre nel 2012 ammontava al 4%.  Dal 2009 al 2022 sono stati mappati 219 contratti stipulati con strutture sanitarie pubbliche per l’acquisto in outsourcing di servizi e attività di Logistica ospedaliera, per un valore complessivo di 585 milioni di euro.

“L’uscita dalla pandemia non ha comportato una diminuzione dei flussi “

“Il settore della Logistica si conferma centrale nell’ambito dell’Healthcare – afferma Damiano Frosi, Direttore dell’Osservatorio Contract Logistics -. L’uscita dalla pandemia non ha comportato una diminuzione dei flussi, anzi. Nel 2022 sono aumentati numero delle spedizioni, numero dei colli e peso dei volumi movimentati. Con un forte aumento delle farmacie, come terminale delle consegne. Queste dinamiche hanno portato le aziende del settore a riflettere maggiormente sulla sostenibilità, in particolare in riferimento all’impatto ambientale della Logistica”.

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